“¡Cuidado! su dinero no se encuentra seguro en Rappi”: la denuncia de un usuario

En las últimas décadas, el conocimiento y los desarrollos tecnológicos han avanzando a una velocidad sorprendente, brindando cada vez más comodidad a la vida cotidiana. Sin embargo, dicha velocidad no ha podido ser correspondida de igual manera por las normas de los países y ha despertado el debate alrededor de cuál es el respaldo que tiene la ciudadanía en materia normativa con aplicaciones tan comunes como Rappi.

Desde hace meses, viene circulando en las redes sociales la denuncia de Juan, un usuario de la aplicación Rappi y RappiPay Colombia, quien fue víctima de un robo común en Colombia, el de su celular, y, junto a este, de más de 4 millones de pesos a través de la app. El usuario asegura que la empresa no le ha respondido. 

| Le puede interesar: Colombia recibe un nuevo Día del Niño con 369.000 niños, niñas y adolescentes trabajadores

El robo del celular puede traer consecuencias inesperadas

El robo de un celular en estos días puede ser incluso tan grave como el de la billetera; ese artefacto electrónico se convirtió en una memoria extendida de nuestra memoria humana. No solo guarda fragmentos de nuestra vida íntima, personal y profesional, sino que tiene decenas de aplicaciones que a la vez guardan nuestro dinero o tienen acceso a él, saben qué sitios visitamos, en dónde vivimos y en dónde viven nuestros padres, hermanos, amigos… El celular, además, refleja lo que somos y se comporta como una base de datos que se enriquece con el tiempo, con los datos sensibles de otras personas y de nosotros mismos. 

Ante esto, las compañías con presencia en el mundo digital tienen la responsabilidad de blindar cada vez más sus canales de comunicación, para garantizarles a los usuarios que, en la medida de lo humanamente posible, no los van a poner en riesgo por el hecho de usar las herramientas que ofrecen.

“Su dinero no se encuentra seguro en Rappi”: afectado 

Este es el caso de Juan, quien vive en Bogotá y, como muchos otros, fue víctima del robo de su teléfono personal. Juan era un usuario frecuente de Rappi, a tal punto que adquirió RappiCard. Esta es la tarjeta de crédito que ofrece la marca RappiPay y está respaldada por DaviPlata, una marca del banco Davivienda que a su vez pertenece al grupo Bolívar. 

“RappiPay es un depósito de bajo monto u ordinario de Davivienda (Daviplata) amparado por el seguro de depósitos Fogafín”, se puede leer en la página web rappicard.co.

Con el robo, ocurrido hace más de 5 meses, el ladrón “logró entrar a RappiPay Colombia, hacer adelantos de más de 4 millones de pesos desde mi tarjeta de crédito de Rappi y desocupar mi DaviPlata”, publicó Juan a través de su cuenta en la red social LinkedIn.

“Ninguna otra app [aplicación] fue afectada, solo esta que requiere de un código de 4 dígitos o de reconocimiento facial para acceder a ella”, continuó el relato a manera de denuncia. “Tengo que alertarlos de que su dinero no se encuentra seguro en Rappi”, le aseguró Juan a toda su comunidad digital.

| Le puede interesar también: 6 estadísticas claves de los trabajadores en Colombia, que este 1 de Mayo celebran su día

El caso de Juan

El robo ocurrió sobre el mediodía del 22 de noviembre de 2022. Juan, como muchos otros ciudadanos de Bogotá que han adquirido cierta experticia frente a los trámites que le siguen a cualquier hurto, bloqueó su celular, la línea telefónica y el servicio de pago móvil asociado a su teléfono robado.

Debido a que a las 2:00 p.m. recibió una notificación en su correo electrónico de un avance de $2.000.000 en su tarjeta de crédito Rappi, Juan se comunicó con el personal banker que le había asignado Rappi para informar lo sucedido. En esa conversación, Juan se enteró de un segundo avance. En total, fueron $4.300.000 que fueron retirados de un cajero Davivienda a nombre de Juan, quien ahora debe ese monto más $96.000 por la comisión de Rappi.

“En cuanto me notificaron del avance (dos horas después de haber pasado) me comuniqué con un asesor que ellos llaman Personal Banker para denunciar el hurto informático, y lo primero que insinuó fue que era mi culpa y que yo le facilité mis claves al ladrón”, denunció Juan.

La respuesta de Rappi al principio del proceso fue “que no encontraron fallas de seguridad” y que el “resguardo de las claves dependía enteramente de mí”. Así lo contó  Juan, quien explicó que, por esta razón, la denuncia fue considerada “inviable” por Rappi.

“Básicamente, se lavan las manos por un sistema de seguridad pobre. En este caso, según ellos, yo facilité mis claves, les permití hacer dos adelantos y que me desocuparan DaviPlata”.

Según Juan, la comunicación con el servicio al cliente de Rappi ha sido desgastante, pues ya han sido varios asesores de la marca los que lo han contactado para pedirle una y otra vez que les relate el caso. Ya han pasado más de 5 meses desde el robo y, durante todo ese tiempo, la empresa solo responde a cada denuncia hecha en las cuentas de LinkedIn, Twitter e Instagram del usuario sin dar ninguna solución al caso, cuenta Juan.

“Rappi no solo no da soluciones, sino que además culpabiliza al usuario por sus fallas como plataforma, lavándose las manos ante cualquier inconveniente”, escribió Juan, a quien tampoco le han contestado cómo una persona diferente a él puede entrar en su cuenta sin sus credenciales.

Para recuperar los más de cuatro millones de pesos, Juan está realizando una rifa de $1.500.000.

¿Qué dice Rappi?

Ante las denuncias, nos comunicamos con Rappi para conocer la explicación de la compañía, con presencia en Colombia, México, Brasil, Argentina, Chile, Uruguay, Perú, Ecuador y Costa Rica.

En principio, nos preguntamos qué tan comunes son este tipo de transacciones bancarias fraudulentas con una tarjeta de crédito que está respaldada por uno de los bancos con más trayectoria en el país. 

Por supuesto, también quisimos conocer cuáles son las garantías que brinda Rappi a los usuarios para evitar que se presenten hechos como el de Juan y, en caso de presentarse, cuál es el respaldo que les da la empresa a los usuarios.

Hasta el momento, la empresa recibió nuestras inquietudes y la respuesta se encuentra en trámite. No sabemos cuánto tiempo puedan tardar en llegar las respuestas.

Una de las startups más exitosas de Latinoamérica

Rappi nació como una plataforma digital de intermediación entre los usuarios y el comercio en agosto de 2015, en la que básicamente ofrecen un servicio de entrega a domicilio a las personas que instalen la aplicación en su teléfono celular.

La compañía inició con 8 personas y en 2019 alcanzó a tener más de 2.500 personas vinculadas a la empresa, cuenta Simón Borrero, director general de Rappi. 

“Rappi se ha vuelto un gran grupo de emprendedores en donde creemos que de verdad no hay límites para el impacto positivo que podamos crear”, le dijo Borrero al diario La República hace 4 años.

El crecimiento ha sido tal que en la actualidad se considera como una de las startup más exitosas de Latinoamérica. Sin embargo, también ha sido objeto de varias denuncias de usuarios, que han llevado a que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) intervenga.

La Superintendencia de Industria y Comercio ha intervenido ante fallas presentadas por Rappi

El 5 de septiembre de 2019, la Superintendencia ordenó a Rappi S.A.S cumplir con la normatividad de comercio electrónico. Para la Superintendencia, “Rappi S.A.S es un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos y no un portal de contacto”, afirmación que se respalda en las acciones de inspección y vigilancia.

Luego, el 19 de octubre de 2020, la Superintendencia impuso máxima sanción a Rappi “por violación a las normas de protección al consumidor que regulan la calidad en la prestación del servicio, la información mínima, la información pública de precios, la publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico”.

La sanción impuesta a la compañía en 2020 fue de $1.755.606.000, que equivalía a 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes de ese año. 

En una nueva comunicación de este ente de control, el pasado 21 de marzo de 2023, se pudo conocer otra sanción a Rappi por “la deficiencia en la calidad del servicio relacionadas con doble cobro a los consumidores, incumplimientos en la entrega y tiempos de entrega; no informar sobre la nocividad en la publicidad de bebidas alcohólicas y no implementar medidas suficientes para evitar la entrega de bebidas embriagantes a menores de edad”, señala la página web de la entidad, en la cual también se puede leer otra sanción a Rappi S.A.S por valor de $1.245.000.000, luego de resolver la apelación presentada por Rappi.

Volviendo al caso de Juan, además de seguir las vías dispuestas por la empresa para buscar una solución a su caso,  interpuso una demanda ante la Fiscalía y un reclamo en la Superintendencia de Industria y Comercio. El caso en Rappi fue cerrado y posteriormente abierto, luego de que Juan hiciera su caso público y alertara a más personas sobre los riesgos en los protocolos de seguridad que tiene la aplicación. 

Hasta el momento, Rappi no ha resuelto el caso de Juan ni sus inquietudes, y la demanda en la Fiscalía y la reclamación continúan en proceso.

| Siga leyendo: Al diálogo o a las calles, la respuesta de la ministra del Trabajo a Rappi