El Congreso aprobó recientemente el Proyecto de Ley mediante el cual se reforma el Estatuto del Consumidor “y se crean medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico”. Veamos el alcance y los puntos clave de la reforma. 

A falta de sanción presidencial, ha sido aprobado un Proyecto de Ley por parte del Congreso de la República, mediante el cual se introducen algunas reformas al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) en materia de comercio electrónico.

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De acuerdo con el artículo 49 del referido Estatuto, se entiende por comercio electrónico “la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”. 

Se trata de una modalidad de venta a distancia, ya que el consumidor no tiene contacto directo con el producto al momento de comprarlo. En términos generales, se refiere a la adquisición de productos y servicios a través de medios electrónicos. 

Allí intervienen no solamente los productores y proveedores de bienes y servicios, con sus propias plataformas de e-commerce, sino también los llamados “portales de contacto”, que son intermediarios y son definidos en la reforma como cualquier plataforma electrónica que pone en contacto a los proveedores y productores con los consumidores, “a través de la cual se podrá concretar la relación de consumo”.

¿Cuáles son las “medidas de protección” incluidas en la reforma?

1. Disminución del término para devolver el dinero (derecho de retracto): recordemos que este derecho permite al consumidor resolver el contrato por cualquier motivo, teniendo derecho a la devolución del dinero, siempre que lo solicite oportunamente y que devuelva el bien en las mismas condiciones en que lo recibió. 

Este derecho es aplicable a las ventas a distancia y por consiguiente al comercio electrónico. Desde luego, hay algunas exclusiones, como bienes personalizados, perecederos, de uso personal, entre otros.

Debe ser ejercido dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del bien o la celebración del contrato. La redacción original del Estatuto indicaba que el productor o proveedor tenía hasta 30 días calendario para hacer la devolución del dinero, contados desde la fecha en que se ejerció el derecho. 

Sin embargo, en virtud de la reforma este término se modificó para el comercio electrónico, de modo que el proveedor ahora deberá hacer la devolución máximo en los 15 días hábiles siguientes al ejercicio del derecho, siempre que el consumidor haya devuelto el producto y suministrado la información requerida para tal efecto.

2. Deber de información reforzado: el artículo 50 del Estatuto contempla diversas obligaciones que deben cumplir quienes ofrecen sus productos y servicios en plataformas de comercio electrónico. 

Entre dichas obligaciones está la información mínima que debe ser suministrada a los consumidores. Por ejemplo, debe informarse de manera clara, fidedigna y suficiente la identidad del proveedor, los medios de pago, el tiempo de entrega del bien o de prestación del servicio, el derecho de retracto y su procedimiento, el precio total y los gastos de envío.

En virtud de la reforma, el deber de información será más riguroso. Los empresarios deberán suministrar al consumidor información clara y suficiente sobre los productos o servicios, “conforme a su naturaleza y destino”, incluyendo características como: 

“el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo restricciones de uso y cuidado relevantes, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad o cualquier otro factor pertinente” 

El propósito de esta información es que el consumidor “pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto”. Frente a los servicios, la norma indica que debe informarse “la descripción adecuada de las prestaciones incluidas”.

Ahora bien, cuando la información mínima sobre un producto esté regulada en una norma especial, los proveedores deben suministrarla por medios electrónicos. Esto ocurre, por ejemplo, en productos regulados por reglamentos técnicos, tales como gasodomésticos, llantas neumáticas, juguetes u ollas a presión, entre otros. 

En estos productos, con el ánimo de proteger la seguridad y salud de los consumidores y de prevenir prácticas que los induzcan a error, las autoridades establecen obligaciones y especificaciones técnicas que deben cumplir para ser comercializados. 

La información que se otorgue a los consumidores es clave para cumplir dichos propósitos, por lo que los reglamentos técnicos establecen con rigor qué información debe brindarse al consumidor de estos productos. 

Por otro lado, aunque se contempla una excepción frente a productos alimenticios, ya que no será necesario informar datos como el lote de fabricación o fecha de vencimiento, estos productos deberán entregarse antes de su vencimiento. 

Finalmente, en caso de ofertas, se debe indicar el plazo de su validez y la disponibilidad de los productos. Además, cuando los empresarios incorporen imágenes o gráficos en su publicidad, será necesario precisar en qué escala fue elaborada dicha representación.

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3. Canales de atención asequibles para PQR: en las plataformas e-commerce deben incorporarse canales de atención a los consumidores, que garanticen su orientación y asistencia, así como la trazabilidad de las peticiones, quejas y reclamos que presenten.

Estos mecanismos deben ser de fácil acceso. Además, deben generar un número de registro o de radicado en donde conste la fecha y hora de radicación, para que el consumidor pueda hacer el respectivo seguimiento

4. Plazo de entrega del producto: la fecha de entrega del producto debe ser previamente informada al consumidor, antes de finalizar la transacción, de modo que será vinculante para el proveedor. 

No obstante, si este plazo no fue pactado, se entenderá que el proveedor debe entregar el producto en los 30 días calendario siguientes al pedido. 

Ahora bien, si el producto es entregado con posterioridad a la fecha pactada o los 30 días ya mencionados, o en caso de que el producto no esté disponible, el consumidor podrá resolver el contrato unilateralmente y solicitar la devolución del dinero pagado, que deberá realizarse a más tardar en los siguientes 15 días calendario.

5. Medio para la devolución del dinero: en los casos que proceda la devolución del dinero, verbigracia, cuando se ejerce el derecho de retracto o la facultad mencionada en el párrafo anterior, la devolución se realizará por el medio de pago que prefiera el consumidor.

6. Condicionamientos al sector FINTECH: cuando se realicen operaciones de crédito mediante sistemas de financiación a través de medios tecnológicos, aquellos cargos que se cobren por concepto de “uso de tecnología” serán reputados como intereses.

Además, las entidades de este sector deberán informar al usuario, previamente y de manera discriminada, qué cargos están asociados directamente con el crédito, los cuales harán parte de los intereses causados. Luego, estos conceptos deben computarse para efectos de no superar los límites legales (tasa de usura).

Ahora bien, aquellos cargos que se causen de manera independiente del crédito, que se deben informar previamente, no se reputarán como intereses (seguros, avales, entre otros).

7. Las órdenes impartidas por la SIC no admiten recursos: cuando la Superintendencia de Industria y Comercio adopte medidas tendientes a evitar que se cause un daño a los consumidores por la violación del régimen que los protege, estas órdenes no serán susceptibles de recurso alguno. 

¿Cuándo entra en vigor el proyecto de ley?

Como ya se anticipó, a este proyecto de ley solo le resta la sanción presidencial para su posterior promulgación en el diario oficial. En principio, la reforma entrará en vigor a partir de su publicación, salvo los numerales 2, 3 y 4, cuya vigencia iniciará a los 4 meses después de la promulgación. 

Por lo tanto, es fundamental que los empresarios se familiaricen desde ya con estas nuevas reglas y preparen su implementación, ya que probablemente empezarán a regir en las próximas semanas.

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