Transformación digital en las empresas: Claves para una adaptación exitosa

En el mundo de hoy, cada vez más globalizado y competitivo, lograr una verdadera transformación digital y una óptima implementación de las nuevas tecnologías es perentorio. Les corresponde a los colaboradores y directivos de las empresas entender y visualizar la importancia de mejorar sus procesos para, en última instancia, crecer y atraer y fidelizar clientes.

La automatización de procesos, el uso de Inteligencia Artificial y la atención a redes sociales, aplicaciones móviles, chatbots y páginas web, que son canales digitales que facilitan y agilizan la interacción con los usuarios de productos y servicios, hacen parte de la transformación digital. Y, como tal, resultan fundamentales en el mundo de hoy.

Ventajas de la transformación digital

Son varias las ventajas de emprender el camino de la transformación digital, ya sea con pequeños o grandes pasos. Al final, los beneficios se van a ver en múltiples campos, como los siguientes:

• La automatización de los procesos.
• El manejo y el análisis de un mayor número de información y datos.
• La relación efectiva con los clientes.
• Mejores análisis de la competencia y el mercado.
• Poder responder de forma rápida ante los cambios inesperados.
• Lanzar nuevos productos.
• Avanzar en los procesos de innovación.

En todo caso, no se debe perder de vista que, para alcanzar con éxito la transformación digital, se requiere combinar la implementación de nuevas tecnologías —muchas de ellas basadas en la Inteligencia Artificial—, con las capacidades humanas y los rumbos empresariales claros, pensando siempre en los usuarios o clientes finales.

Automatización de procesos: una vía a la eficiencia y la reducción de los costos

Cada día, se identifican nuevas áreas en las que es posible lograr la automatización de procesos. De las líneas de producción se pasó, por ejemplo, a los procesos de ventas y al manejo de la contabilidad.

En este proceso, la Inteligencia Artificial está jugando un papel cada vez más relevante. Al permitir el análisis de grandes volúmenes de datos, la realización de miles de interacciones a la vez y la evaluación de múltiples soluciones a los problemas que le planteamos, esta herramienta en constante expansión está redefiniendo las relaciones humanas y la manera de hacer negocios.

La comunicación efectiva y diversa con los clientes

Por fortuna, ya no se necesitan largas horas de espera o recorrer grandes distancias para adquirir un bien y servicio, o incluso para hacer una reclamación, cambiar un producto o personalizar lo que se quiere comprar. De hecho, basta con tener una pantalla y una buena conexión a internet, pues la Inteligencia Artificial y otras tecnologías han acercado las empresas a sus clientes.

Sin embargo, si algo se sabe desde hace años en el mercadeo, es que no todos los clientes son iguales. Es fundamental entender los diferentes tipos de clientes y cuáles pueden ser los mejores canales para interactuar con ellos y brindarles las soluciones más adecuadas, de forma clara y en su lenguaje natural. 

Los canales digitales son una herramienta muy valiosa para mejorar la comunicación interna y externa de las organizaciones. A través de diferentes plataformas colaborativas, como la intranet, las redes sociales, las páginas web, los chatbots o chats de respuesta automática y el WhatsApp, entre otras, se ha logrado una interacción más efectiva y rápida con los distintos clientes y usuarios.

A la par, ha sido posible reducir los costos y reservar el recurso humano para los procesos y situaciones de mayor complejidad o que requieren una mayor atención a los detalles.

¿Sobran las personas?

Actualmente, persisten las dudas sobre si en realidad las nuevas tecnologías que se están aplicando en la transformación digital, y particularmente la Inteligencia Artificial, van a reemplazar a las personas.

Si bien no hay una única respuesta a esta y otras preguntas, aún se evidencia la necesidad de combinar mente y tecnología para obtener buenos resultados.

Al final, sigue siendo una persona la que revisa y analiza los resultados. Al menos por ahora, este tipo de tecnologías están altamente capacitadas para reducir los errores, reducir costos y tiempos, y aprovechar mejor el talento humano en actividades más estratégicas. Pero las personas siguen siendo determinantes para el éxito de las empresas.

Cómo implementar con éxito procesos de transformación digital

Ya se ha hablado de canales digitales, automatización de procesos y uso de la Inteligencia Artificial; ahora es importante ahondar en cómo lograr una implementación efectiva dentro de las empresas.

Como se mencionó al inicio, todos los integrantes deben estar alineados con las metas que se desean alcanzar al implementar procesos de transformación digital. Aquí el trabajo de formación y concientización desde áreas como las de talento humano y comunicaciones es fundamental.

También es vital tener un diagnóstico inicial que muestre de forma clara las necesidades generales de la empresa. En este punto, la Inteligencia Artificial también puede ser de ayuda; esta tecnología puede ser un buen camino para entender cuáles son las necesidades y las mejores soluciones digitales y tecnológicas, según el tipo de organización o de industria. De igual forma, es clave establecer tiempos claros y reales para su implementación.

No se debe perder de vista que, según una encuesta realizada por Deloitte en el año 2021, las empresas “con mayor madurez digital son más resilientes y se adaptan mejor a los cambios, obteniendo mejores resultados financieros. Esto debido a que tienen como base de sus estrategias la transformación digital”.

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