domingo, 4 de diciembre de 2022
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El emprendimiento y el servicio al cliente

Diego Cabrejo, Columnista, Más Colombia

Diego Cabrejo

Matemático e Ingeniero Electrónico, Magíster en Matemáticas Puras, Gerente de Riesgo y Co-Founder de la Fintech Prestanza (R). dcabrejo@prestanza.com

En su libro Superfreakonomics, Steven Levitt y Stephen Dubner presentan un análisis sobre la satisfacción de los clientes en una clínica especializada en exámenes de próstata. Al ser un examen invasivo y estresante se convirtió en un tabú cultural, en sinónimo de dolor e incomodidad, por lo que los dueños de la clínica querían mejorar su reputación mediante la respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cuál es la mejor manera de hacer esta prueba? 

Las hipótesis se dividían en las siguientes creencias:


  1. Es una prueba incómoda. Por lo tanto, lo mejor es hacerla lo más rápido posible.
  2. La gente lo que necesita es relajarse. Lo mejor es distraerla mientras se hace la prueba.
  3. No importa lo que pasa en la prueba. Si el resultado le ayuda al paciente a estar tranquilo sobre su salud, la percepción del paciente será positiva.

Sin embargo, al probar las diferentes hipótesis se encontró que las mejores calificaciones de los exámenes de próstata estaban correlacionadas con dos recuerdos: la calificación del momento más doloroso y la calificación del recuerdo de la manera como terminaba el examen. Con esta información, Steven y Stephen construyeron un indicador para estimar la experiencia del cliente:

Experienciacliente = promedio (Final de la experiencia, Momento de mayor recordación)

En el caso de la clínica especializada en exámenes de próstata, los ajustes fueron sencillos. Ya que no se podía cambiar el momento en el que el paciente experimenta el mayor dolor, se concentraron en hacer que el final de la prueba tuviera cero dolor e incluso contara con alguna sorpresa agradable. Los resultados fueron positivos y la reputación de la empresa se fortaleció.

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Como empresario, esta aproximación de cómo maximizar la experiencia del cliente ha sido muy útil, pues me enfoco en dos cosas. Por un lado, que al final de la experiencia el cliente tenga un excelente recuerdo, mediante un cobro rápido y eficiente, seguido de una cordial despedida en la que se resalta un aspecto positivo del producto que se adquirió o del cliente. Por el otro, que la experiencia del cliente tenga un momento memorable. Por ejemplo, dándole un pequeño obsequio (una veloterapia, una impresión en las uñas u obsequiando uvas con chocolate) o un tiempo agradable ligado a una excelente interacción con el personal de la empresa. 

Así mismo, se corre un gran riesgo si el momento de mayor recordación es negativo. Sencillamente, será un cliente insatisfecho que no te va a recomendar. Identificar estos casos es importante, ya que para neutralizar un mal recuerdo se requiere una gran dosis de empatía y energía en la posventa.


En resumen, invito a todos los empresarios a que mejoren la experiencia del cliente, brindando un gran servicio. Esto se consigue fortaleciendo la cultura de la empresa en todos sus colaboradores, pero en particular enfocándose en cómo se termina la atención a los consumidores: ¡Ahí es posible tener una ganancia rápida y valiosa!

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