En el presente artículo analizamos qué implicaciones tiene para los empresarios la denominada Ley dejen de fregar, que entró en vigor el pasado 10 de octubre. Explicamos su razón de ser y algunas recomendaciones para su debido cumplimiento.

El pasado 10 de octubre, entró en vigor la Ley 2300 de 2023, conocida comúnmente como la Ley dejen de fregar, en virtud de la cual se establecen algunos parámetros tendientes a garantizar el derecho a la intimidad de los consumidores. 

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Específicamente, se limitan los horarios, la periodicidad y los canales a través de los cuales pueden ser contactados los consumidores, ya sea para gestiones de cobranza o para el envío de mensajes publicitarios. 

Veamos cuáles son los propósitos de la norma, su alcance y cómo impacta la actividad de los empresarios.

El derecho a la intimidad como sustento de la Ley dejen de fregar

El derecho a la intimidad personal y familiar se encuentra reconocido en el artículo 15 de nuestra Constitución Política, que le impone al Estado el deber de “respetarlo y hacerlo respetar”. 

Allí mismo, se consagran otros derechos íntimamente relacionados: el buen nombre y el de habeas data, que nos permite conocer, actualizar y rectificar nuestros datos personales frente a entidades públicas o particulares. 

El derecho a la intimidad garantiza a todas las personas que no habrá intromisiones injustificadas por parte del Estado o de terceros en su esfera privada o familiar, en su domicilio o su correspondencia. 

Actualmente, los avances tecnológicos y el flujo permanente de datos personales en nuestra sociedad, a través de canales digitales, dificultan la protección de dicha intimidad. 

Sin embargo, hay relativo consenso en cuanto a que, para proteger la vida privada de los individuos, es fundamental garantizarles que en determinados horarios estarán libres de perturbaciones irrazonables. 

Esto ha dado lugar, por ejemplo, a la expedición de la Ley 2191 de 2022, que reguló la desconexión laboral en Colombia (derecho del trabajador a no ser contactado por fuera de la jornada laboral), y a la Ley dejen de fregar.

Probablemente, todos en algún momento nos hemos sentido hostigados por prácticas abusivas de algunas empresas, que contactan a los consumidores de manera excesiva, impertinente y reiterada, ya sea para el cobro de deudas en mora o para el envío de mensajes publicitarios. 

Para la mayoría de los consumidores no es grato recibir múltiples mensajes de texto, correos o llamadas en periodos cortos de tiempo, sobre el mismo asunto, y menos en horarios de descanso, como en las noches o durante los fines de semana. 

Para responder a esta realidad, se expidió la llamada Ley dejen de fregar, una expresión bastante diciente sobre el llamado que hacen los consumidores para el respeto de su intimidad. 

Inicialmente, la norma fue pensada solo para el sector financiero y las gestiones de cobranza, pero luego se extendió a cualquier productor y proveedor de bienes y servicios en cuanto al envío de contenido publicitario. 

Limitaciones que impone la Ley dejen de fregar y su relación con el derecho de habeas data

En primer lugar, la norma aplica tanto a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, como a personas naturales y jurídicas que realicen gestiones de cobranza (directamente, a través de terceros, o mediante cesión del crédito). 

Adicionalmente, se aplica a las relaciones comerciales entre productores y proveedores de bienes y servicios y los consumidores, para el envío de mensajes publicitarios, a través de llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones (por ejemplo, WhatsApp).

Ahora bien, algunos lineamientos que contempla la Ley están íntimamente relacionados con el régimen de protección de datos personales. Por ejemplo, la Ley dejen de fregar establece que: 

1. Solo se pueden utilizar los canales autorizados por los consumidores, que deben ser informados y acordados previamente.
   
2. Cuando se realicen transacciones comerciales o cuando se ingrese a una edificación, no se puede obligar al consumidor a que acepte el envío de mensajes comerciales (salvo aquellos estrictamente relacionados con el producto que adquiere, como la factura electrónica).
   
3. Se debe garantizar un mecanismo sencillo y efectivo para que el consumidor revoque la autorización y deje de recibir mensajes y correos (lo cual no procede cuando este tenga una obligación contractual vigente).

Nótese que las Leyes Estatutarias 1266 de 2008 y 1581 de 2012, que regularon el habeas data financiero y general, respectivamente, ya establecían mandatos equivalentes. 

Por ejemplo, las empresas ya estaban obligadas a obtener una autorización previa y expresa de los titulares para usar sus datos de contacto, debiendo informar las finalidades del tratamiento (por ejemplo, que serán usados para el cobro de obligaciones o para mensajes publicitarios).

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Además, en virtud del principio de libertad, los datos personales solo pueden obtenerse con el consentimiento libre del titular (salvo excepción legal u orden judicial), de manera que los consumidores no podían ser obligados a aceptar el envío de mensajes publicitarios. 

De igual modo, las empresas ya estaban obligadas a contar con mecanismos efectivos para garantizar a los titulares el ejercicio de sus derechos (como revocar la autorización).

No obstante, en la práctica fueron evidentes las malas prácticas de muchas empresas, contactando a los consumidores sin su autorización, obligándoles a autorizar el tratamiento de sus datos o impidiéndoles ejercer fácilmente sus derechos. 

Por esto, la Ley 2300 (Ley dejen de fregar) contempló expresamente esas limitaciones. Además, consagró las siguientes:

1. Los contactos a los consumidores deben ser respetuosos y solo pueden realizarse de lunes a viernes de 7 AM a 7 PM, y los sábados de 8 AM a 3PM (no domingos ni festivos).
   
2. Una vez se haya establecido un contacto directo, no se puede contactar al consumidor varias veces en un mismo día, ni a través de múltiples canales durante la misma semana.
   
3. Las entidades de cobranza no deben consultar al consumidor el motivo de su incumplimiento.
   
4. Las entidades de cobranza no deben realizar cobros en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, a menos que: 1) se trate de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre que el consumidor lo haya autorizado; o 2) no cuenten con información actualizada de los canales autorizados y que los operadores de telefonía reporten la imposibilidad de entregar los mensajes (lo cual debe acreditarse).
   
5. Se prohíbe contactar a referencias personales o de otro tipo. Sin embargo, se permite el contacto con el avalista, codeudor o deudor solidario.

¿La Ley dejen de fregar contempla excepciones? 

Sí. Por ejemplo, si un consumidor necesita ser contactado en horarios diferentes, debe manifestarlo explícitamente, después de la suscripción del contrato que rige su relación con la entidad financiera o de cobranza (en un formato diferente al contrato, cuya copia deberá conservar la entidad). 

Además, la Ley exceptúa aquellos contactos que tengan como finalidad i) informar al consumidor sobre la confirmación oportuna de las operaciones monetarias, sobre ahorros voluntarios y cesantías; ii) enviar información solicitada por el consumidor; y iii) generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas. 

En estos casos, se podrá contactar al consumidor por fuera de los horarios mencionados en el acápite anterior.

Algunas recomendaciones para el cumplimiento de la Ley dejen de fregar

Es fundamental capacitar al personal de las empresas, especialmente a las áreas de marketing, publicidad, servicio al cliente y cobro de cartera, difundiendo ampliamente el contenido de la norma, para generar una cultura de cumplimiento. 

Además, sugerimos:

1. Actualizar periódicamente los canales de contacto de los consumidores y segmentar las bases de datos, para que los contactos solamente se realicen por los canales autorizados.
   
2. Cuando los contactos al consumidor se realicen por terceros ajenos a la empresa en calidad de Encargados, deben exigirles garantías de cumplimiento de la norma.
   
3. Ajustar las autorizaciones, de manera que sea facultativa la autorización para el envío de mensajes publicitarios.
   
4. Registrar la trazabilidad de los contactos enviados a los consumidores, para no exceder los límites de ley.
   
5. Restringir los contactos al consumidor a los horarios permitidos por la ley.
   
6. Implementar mecanismos sencillos para que el titular pueda revocar su autorización (por ejemplo, incluir un enlace en el correo para desmarcarse de la lista de destinatarios).
   
7. Excluir los datos de referencias personales; son datos obtenidos por parte de un tercero, distinto al titular, de manera que las empresas no cuentan con su autorización.

Finalmente, en caso de incumplimiento, la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio podrán imponer multas hasta por 2.000 SMLMV, de acuerdo con su competencia. 

Esta norma ha generado bastante polémica en los empresarios, quienes ven restringida su actividad comercial y deben cambiar sus estrategias de comunicación. 

No obstante, también supone una oportunidad de mejora para que las empresas estén alineadas con las expectativas actuales de los consumidores para su fidelización, quienes cada día están mejor informados sobre sus derechos.

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