La CRC reportó ante la SIC a Claro, Tigo, Movistar, WOM y ETB: los usuarios hallan en carruseles y menús el canal para cancelar
Ahora la SIC evalúa los hallazgos. Mientras tanto, la línea telefónica del operador sigue sirviendo para cancelar, siempre al menos tres días hábiles antes del corte de la factura.
Desde el 1 de octubre, los operadores de celular deben tener un canal digital exclusivo para que el usuario cancele su plan sin rodeos. Ese mismo día, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) fue a buscarlo en las páginas y aplicaciones de los cinco operadores pospago, los que cobran el plan por factura mensual.
Lo que encontró lo contó en un comunicado del 1 de octubre de 2026: algunos operadores no cumplen, o cumplen a medias, con ese canal. La revisión se hizo también porque en redes sociales había usuarios que no lo hallaban, que eran remitidos a otras líneas o que recibían ofertas antes de poder irse.
Al día siguiente, la CRC envió a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) un oficio con las pruebas. Son posibles incumplimientos: la SIC, que es la que investiga y sanciona, debe evaluar si afectaron a los usuarios.
El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, lo dijo así: «el usuario no pide permiso para irse. Comunica una decisión. Convertir ese derecho en una carrera de obstáculos tendrá consecuencias».
¿Qué encontró la CRC en cada operador?
En las cinco páginas web, el acceso para cancelar no estaba donde exige la norma: destacado en la página de inicio, separado de los demás canales y tan visible como los botones para contratar. En las aplicaciones el panorama fue mejor: en tres de ellas el acceso sí estaba a la vista, según el anexo de evidencias de 16 páginas.
- Claro: en su página de inicio no apareció un acceso destacado al canal exclusivo. El WhatsApp de su sección de autogestión es un canal general anterior a la regla, y en la app Mi Claro el botón «Gestiona tu contrato» pide usuario y contraseña y termina en ese mismo WhatsApp.
- Tigo: en la web, el acceso era la última opción de un carrusel y hubo que pasarlo varias veces para verlo. En la app Mi Tigo, en cambio, hay un acceso propio en la pantalla principal que lleva directo al chatbot de cancelación.
- Movistar: en la web, el acceso estaba dentro de un carrusel de la página de inicio. En la app Mi Movistar hay un acceso visible que lleva a WhatsApp.
- WOM: en la web, el acceso estaba dentro del menú desplegable «Pospago» y llevaba a MiWOM, un portal general de autogestión. Su app no se revisó porque la CRC no tenía credenciales para entrar.
- ETB: en la web no había acceso a la vista en la página de inicio; estaba en la sección «Mis trámites», como «Cancelación de servicios». En la app Mi ETB hay un acceso visible al WhatsApp de cancelaciones.
La revisión se hizo el 1 de octubre, entre las 10:55 a. m. y las 6:21 p. m., así que los operadores pudieron ajustar sus páginas después.
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¿Cómo cancelo mientras tanto?
La línea telefónica de su operador siempre sirve para cancelar, lo dice la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026. Si prefiere no llamar, en Tigo, Movistar y ETB la revisión encontró el acceso a la vista en la aplicación del operador.
El canal exclusivo es un chatbot, un asistente automático por mensajes, y puede funcionar por WhatsApp. Durante el trámite el operador no puede ofrecerle descuentos ni promociones para que se quede, ni mandarlo a otro canal.
Pida la cancelación al menos tres días hábiles antes del corte de su factura, o se correrá al corte siguiente. Al cancelar una línea móvil se pierde el número, y el chatbot debe advertírselo antes de que confirme.
Al final, el sistema debe mostrarle el CUN, un código que prueba que usted pidió la cancelación, y enviárselo por correo. Guárdelo: es lo que le sirve si después tiene que reclamar. Las oficinas, por su parte, deben tener un código QR cerca de la entrada que abre el mismo canal.
Más Colombia explicó en septiembre el paso a paso del chatbot de cancelación. El chatbot debe atender las 24 horas, todos los días.
¿Qué hago si me ponen trabas?
Primero, presente una queja formal ante el operador; si no le responde o la respuesta no le sirve, acuda a la SIC. La CRC insiste en que contarlo en redes ayuda a visibilizar el problema, pero no reemplaza la queja.
La CRC no investiga ni sanciona, y anunció que seguirá revisando y reportando cada nueva barrera que encuentre. Hasta este sábado, la SIC no había publicado en su sala de prensa ningún anuncio sobre estos hallazgos.
La regla de octubre es para los operadores móviles. Para los que solo prestan servicios fijos, como internet o televisión en casa, rige desde el 1 de diciembre de 2026.
