La CRC obliga a los operadores móviles a abrir un chatbot para cancelar planes: los usuarios podrán usarlo desde el 1 de octubre

Desde el jueves 1 de octubre de 2026, los operadores que prestan servicios móviles deberán recibir por un chatbot las solicitudes para cancelar contratos. El canal digital será exclusivo para ese trámite y funcionará las 24 horas, los 7 días de la semana.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció la obligación en la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026.

¿Desde cuándo se puede cancelar el plan por chatbot?

Para los operadores que prestan únicamente servicios fijos, la obligación comenzará el 1 de diciembre de 2026. En ambos casos se mantiene la posibilidad de solicitar la terminación por la línea telefónica y el usuario debe hacerlo al menos tres días hábiles antes del corte de facturación.

¿Cómo funciona el trámite paso a paso?

El chatbot guiará una secuencia cerrada desde la identificación hasta la radicación de la solicitud. No podrá cerrar la sesión por inactividad antes de cinco minutos y el operador tendrá 15 días hábiles para responder después de que el usuario termine el flujo.

1. Escriba su número de documento e ingrese el OTP, código de un solo uso enviado a la línea, al número de contacto o al correo registrado.
2. Revise la lista numerada de sus contratos activos y responda a la pregunta «¿Cuál contrato desea terminar?» con el número correspondiente.
3. Confirme la elección. Para servicios móviles, el sistema advertirá que con la terminación perderá el número de la línea y pedirá responder sí o no.
4. Indique el correo electrónico en el que quiere recibir el CUN, código único numérico asignado al trámite, y la respuesta.
5. Al terminar, verá en pantalla la confirmación de recepción, el inicio del trámite y el CUN. Esa constancia también llegará al correo indicado y al registrado en el contrato.

Si la respuesta es positiva, el operador deberá adjuntar una certificación con la identificación del usuario, la fecha de la solicitud, el CUN, los contratos terminados y la fecha efectiva. La respuesta también podrá consultarse en los canales de atención con el código asignado.

El chatbot deberá estar disponible al menos el 99 % del tiempo de cada mes. Los operadores tendrán que conservar las solicitudes de terminación durante un año.

¿Dónde encuentro el chatbot?

El acceso deberá aparecer de forma destacada en la página de inicio del operador y en la interfaz principal de su aplicación. En las oficinas físicas habrá un código QR visible cerca de la entrada, identificado como «canal exclusivo para la terminación del contrato».

El enlace también deberá estar en todos los menús digitales de atención y venta. En la web tendrá una visibilidad igual o mayor que las opciones para contratar servicios, y el chatbot no podrá enviar al usuario a otro canal para presentar la solicitud.

¿Me pueden ofrecer algo para que no me vaya?

Durante el trámite, el operador no podrá hacer ofertas, promociones, beneficios ni gestiones para retener al usuario. Solo podrá contactarlo con nuevas condiciones después de enviar el CUN al correo electrónico y de que haya terminado la interacción con el chatbot.

¿Qué cambia para bajar de plan?

Desde esa misma fecha, los usuarios pospago podrán bajar a un plan de menor valor por los mismos canales digitales disponibles para subir de plan. El cambio también deberá poder pedirse mediante la aplicación móvil del operador y puede solicitarse en cualquier momento.

El trámite para cambiar a un plan de menor valor no generará costos para el usuario. Los operadores que solo ofrecen servicios prepago quedan excluidos de la obligación de habilitar canales digitales para modificar el plan.