Exportador de la semana: Outsourcing, la empresa que brinda atención al cliente en España y EE.UU. y está dando cátedra en exportación de servicios

Outsourcing S.A.S. BIC es una empresa colombiana líder en el sector de BPO (Business Process Outsourcing) y Contact Center. A lo largo de sus 30 años en el mercado nacional, la empresa ha podido crecer hasta convertirse en una de las principales compañías en brindar soluciones integrales al sector empresarial con la externalización de procesos de negocio. Hoy las operaciones de la empresa también se enfocan en la exportación de servicios.

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La compañía ha ido expandiendo su presencia en el mercado, lo que la ha llevado a vincular a 6.200 trabajadores y a tener 6 oficinas en todo el territorio nacional e internacional con la exportación de servicios.

Gracias a su desempeño, Outsourcing S.A.S. BIC se ubica entre las mil empresas con mayor capital generado en Colombia, con ingresos proyectados de $265.000 millones de pesos al finalizar el 2023.

En relación con la exportación de servicios, desde hace 20 años Outsourcing S.A.S. abrió sus ventas a países de América Latina. Desde ese momento, la presencia internacional de la compañía se ha ido fortaleciendo y hoy alcanza un mercado internacional en más de 30 países.

Hoy día, Outsourcing S.A.S. BIC cuenta con 4.154 mujeres en su planta de personal, que representan el 67% de la fuerza de trabajo de la empresa. Más de 2.700 trabajadoras son madres cabeza de familia. 

La compañía también ha vinculado a 218 personas víctimas del conflicto armado colombiano, de las cuales un 70% son mujeres. El 41% de la planta de trabajadores está conformada por jóvenes menores de 29 años, convirtiendo a la empresa en una fuente importante de empleo joven en el país.

En 2021, Outsourcing S.A.S BIC fue una de las primeras compañías del sector de BPO y Contact Center de Colombia en convertirse en una Sociedad de Beneficio e Interés Colectivo (BIC), con acreditación B Corp, la cual certifica que trabaja con estándares del Global Reporting Initiative (GRI), comprometida con la sostenibilidad y el impacto social como pilares centrales de su modelo de negocio, lo que le facilita las operaciones de exportación de servicios.

En la última década, más de 7.400 compañías, en 92 países del mundo y pertenecientes a 161 industrias diferentes, se han sumado al movimiento de empresas con propósito de priorizar la sostenibilidad y el desarrollo social al lado de sus empleados y colaboradores. 

Cada vez son más las organizaciones que están llamadas a definir y gestionar el propósito sostenible para generar cambios significativos en su entorno y lograr un futuro mejor para las próximas generaciones. 

En esta entrevista, hablamos con John Santafé Correa, el gerente general de Outsourcing S.A.S BIC, quien recordó la trayectoria de la empresa para llegar a trabajar con sectores como el financiero y de seguros, el de la salud, con el gobierno colombiano, con sectores de retail, de telecomunicaciones y educación, entre otros. 

Santafé Correa también nos explicó cómo la empresa logró emprender y sostener operaciones de exportación de servicios a países de Centroamérica, Suramérica y Europa.

A continuación, transcribimos una parte de la entrevista, que podrá ver completa en el video ubicado en la parte superior de la página.

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¿Cuál es el core del negocio de Outsourcing SAS en el campo del BPO y el Contact Center?

En la compañía trabajamos, principalmente, los canales de atención de las empresas. Es decir, si una persona tiene una duda, una inquietud, una queja o un reclamo, se comunica y nosotros atendemos esos requerimientos. Nos ponemos la camiseta del cliente.

También ofrecemos servicios de atención al cliente a través de canales escritos como WhatsApp, correo electrónico, página web o redes sociales. 

En Outsourcing atendemos con personal capacitado, esto nos permite garantizar una buena experiencia con la marca que representamos. Nosotros buscamos resolver, en un primer contacto, todas las inquietudes de los usuarios. Este es el core de nuestro negocio. 

También atendemos puntos presenciales, como las oficinas de las empresas de servicios públicos que necesitan personal que gestione este tipo de servicios. 

Hoy en día, también estamos desarrollando capacidades de tecnología para mejorar la eficiencia y la oportunidad en la respuesta. Somos una empresa de servicios que se dedica a atender las inquietudes de los usuarios de todas las empresas que nos contratan lo que incluye la exportación de servicios.

Por Outsourcing han pasado más de un centenar de clientes y hoy tenemos cerca de 50 contratos de diferentes mercados tanto del sector público y privado, como de empresas internacionales. 

¿Cuál es el atractivo de Colombia para considerarla una potencia en servicios tercerizados? 

Colombia hace muchos años es potencia en ese terreno. Y eso se ha logrado precisamente por su ubicación geográfica. 

Colombia se ha vuelto un hub de servicios para países como Estados Unidos, de Europa, particularmente España, y para países de la región, donde tenemos unos costos muy competitivos, disponibilidad de mano de obra, conocimiento y mucho talento, eso nos ha ayudado a la exportación de servicios.

Estos factores han hecho que Colombia sea cada vez más relevante en el mundo de los servicios de tercerización, sin importar las distancias.

¿Cómo se desarrolla un plan de trabajo con un cliente? 

Todos estos proyectos requieren inversión y, como mencionaba anteriormente, poder atraer talento. Desde ahí se inicia el contacto con una empresa que tenga un proyecto consistente a largo plazo, eso nos facilita la atracción de talento, pero también de las inversiones. 

Este negocio, si bien es intensivo en mano de obra, también debe tener unas fuentes de recursos importantes dirigidos a la infraestructura o tecnología. Entonces, normalmente se hacen acuerdos con clientes para desarrollar un servicio con curvas de aprendizaje que pueden durar hasta cinco años. 

¿Cómo Outsourcing hace la exportación de servicios y hacia qué países?

Outsourcing tiene una basta experiencia exportando servicios. Lo hicimos inicialmente hacia Suramérica hace cerca de 20 años. Hemos venido teniendo proyectos tanto en Europa, hacia España, actualmente en Estados Unidos y en países de la región. 

La idea es tratar de posicionar las capacidades que tiene la compañía y, sobre todo, su talento humano para atender servicios en diferentes idiomas, en diferentes horarios y con diferentes perfiles para posicionarnos en el área de la exportación de servicios

Yo creo que al final, el mayor potencial está en el talento bilingüe de las personas que quieren realmente desarrollar una carrera en este sector. Hoy en día hay 200.000 personas empleadas en el sector y, lo que hemos visto, es que las empresas están cada vez más interesadas en contratar personal para atender sus servicios de manera localizada. 

La India ha sido siempre uno de los países que ha estado a la delantera en esta materia, pero recientemente las empresas estadounidenses han buscado alternativas en nuestra región y, particularmente, en Colombia. 

¿Cuántos empleos generan en todas sus operaciones? 

En la actualidad tenemos más de 6.500 trabajadores en toda Colombia. Nuestro centro de operaciones más importante está en Bogotá, donde tenemos seis sedes. Atendemos a usuarios y clientes en Colombia y en otros países. 

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¿Cuáles son las perspectivas de crecimiento de la empresa a 5 y a 10 años?

Bueno, este es un sector que ha venido dinamizando la economía, cada vez representa un mayor porcentaje en términos de PIB. Como lo mencionamos en un primer momento, es un motor de empleo. 

En Outsourcing, particularmente, tenemos la meta de llegar a ingresos superiores a los $500.000 millones de pesos para 2030, de estos mínimo el 30% estimamos que sea generado por exportación de servicios. 

Es una meta bien ambiciosa, pero consideramos que tenemos las capacidades y el talento para llevarla a cabo. 

El plan más importante que estamos desarrollando en la compañía es el de la internacionalización, buscando llegar a mercados lejanos con talento local. 

¿En qué consiste la internacionalización? 

La internacionalización consiste en profundizar las oportunidades que tenemos en Europa, en Estados Unidos, inclusive en países de la región, como puede ser Chile, Perú y algunos países de Centroamérica, donde cada vez se sigue requiriendo talento de empresas como Outsourcing. 

Hoy tenemos negocios con Centroamérica que han venido creciendo más de un 20% en el último año. Creemos que en esa línea tenemos que buscar llegar a estos otros mercados.

Colombia tiene muy buenas oportunidades por su talento, por su nivel educativo, por su capacidad tecnológica y queremos aprovecharlas para crecer en la exportación de servicios. 

¿Cuáles son los principales logros que la empresa ha tenido en estos 30 años? 

Precisamente, en este año que celebramos 30 años, hemos tratado de posicionarnos como una empresa que trabaja desde la eficiencia y el cuidado a las personas.

Como resultado de esto, recientemente recibimos algunos reconocimientos, por ejemplo, en el tema de estrategia de gestión del talento humano, a través de una organización multinacional que se llama His Way at Work.

Otro reconocimiento ha sido del portal CompuTrabajo, por ser la mejor empresa para trabajar en el sector y una de las diez mejores en el país. 

Además, recibimos el premio Plata y ocupamos el segundo lugar por tener la mejor estrategia de responsabilidad social en el sector de BPO y contact center en Latinoamérica. Este es un premio internacional que nos enorgullece. 

Adicionalmente, ganamos el Premio Oro de la Asociación Colombiana de Contact Center en la categoría de mejor estrategia de experiencia. 

Finalmente, fui elegido como el Ejecutivo del Año del sector, en el CX Summit de BPrO, algo que nos va a llevar a participar como Ejecutivo del Año en Latinoamérica. Estos reconocimientos los hemos recibido en solo este año.

Hemos venido construyendo unos resultados muy importantes y se ha reconocido el esfuerzo y la dedicación, no solamente del equipo directivo, sino de todos los trabajadores de la compañía para tener una mejor empresa y prestar un mejor servicio.