La Superfinanciera ordenó a BBVA reversar $6,4 millones de una tarjeta robada a un cliente: la compra fue 2,5 veces su mayor gasto
Aunque al cliente le robaron la tarjeta, BBVA no probó que aplicara un segundo factor de autenticación para un cupo de más de 2 salarios mínimos.
La Superintendencia Financiera, que también puede decidir conflictos como juez, condenó a BBVA a reversar $6.399.000 cargados a una tarjeta robada. El caso consta en una copia de la sentencia anticipada de su Delegatura, radicada el 2 de septiembre de 2026 y publicada por Valora Analitik.
La entidad encontró dos fallas: no se acreditó un segundo factor de autenticación y tampoco se detectó una compra fuera de lo normal.
La decisión resuelve un caso concreto y no obliga a devolver automáticamente el dinero de todos los fraudes con tarjetas. El resultado dependió de las circunstancias y de las pruebas analizadas.
¿Qué pasó con la tarjeta del cliente?
El 2 de septiembre de 2025 se hizo una compra presencial con la tarjeta que le habían robado al cliente. Él sostuvo que no realizó ni autorizó la operación, aunque la Delegatura reconoció que había incumplido su deber de custodiar el plástico.
¿Por qué el banco tuvo que responder?
Una tarjeta con cupo de $20.100.000, superior a 2 salarios mínimos, requería un segundo factor de autenticación para compras presenciales. El chip bajo EMV (el estándar del chip de las tarjetas) no cubría por sí solo esa obligación adicional de seguridad.
El artículo 2.2.6.4, que la sentencia relaciona con la Circular 029 de 2019, exigía la «combinación con un segundo factor de autenticación». Ese factor debía estar en poder del cliente y ser «diferente al plástico».
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El numeral 2.3.3.1.12 de la Circular Básica Jurídica de la Superfinanciera (Circular Externa 029 de 2014) exige «establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos» cuando haya situaciones que lo ameriten. La operación no fue frenada.
El numeral 2.3.3.1.13 ordena «elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos».
El informe del propio banco registró 191 compras entre el 19 de septiembre de 2024 y el 31 de agosto de 2025, con valores entre $13.700 y $2.543.900. La operación cuestionada equivalía a unas 2,5 veces el gasto más alto y debió activar una alerta para confirmar su autoría.
El cliente obtuvo una decisión favorable aun después de que se reconociera su incumplimiento del deber de custodia. La razón fue que el banco no probó la aplicación de los controles que podían evitar o disminuir el daño.
¿Qué le ordenó la Superfinanciera al banco?
La condena obliga a BBVA a reversar el valor de la compra, junto con intereses corrientes, moratorios y gastos de cobranza, en máximo 10 días desde la ejecutoria. También ordena eliminar cualquier reporte en centrales de información que se hubiera generado por esa obligación.
La entidad debe acreditar el cumplimiento en 5 días hábiles, so pena de la sanción que prevé el Estatuto del Consumidor. La decisión negó las demás pretensiones, no reconoció agencias en derecho y no impuso condena en costas.
No está confirmado que la sentencia esté en firme ni que el dinero ya haya sido pagado. Los plazos descritos son órdenes de la decisión, no prueba de que se cumplieron.
¿Dónde se reclama un fraude con tarjeta?
La vía utilizada en este caso fue la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia Financiera. Los artículos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor, regulan esas funciones jurisdiccionales y el trámite aplicable.
Los fallos de esta jurisdicción se notifican por estado en la página de la autoridad. Allí puede consultarse la sección oficial de notificaciones por estado.
Presentar la acción abre un proceso judicial y no garantiza que el dinero sea devuelto.
